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中国移动新疆公分司错扣我500元不得已双倍返还的过程
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我的维权经历
* u2 I* [$ P' m, j9 Q 问题：中国移动GPRS上网流量计费是滞后的吗？8 o& Y# T. P8 B+ y! z- x1 x& X
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我是中移动新疆阿克苏的一名普通用户,喜欢用手机上网,我用的是神州行卡,20元50M gprs包月.2008年11月23日,我发现自己的手机欠费停机了,直到11月24日分两次付费400元之后才能通话.之后在新疆移动网上营业厅查询时发现,停机的原因GPRS超费用500元整。 而我11月23日早晨在网上营业厅查的时候,还有175元剩余话费和23M的剩余流量。而从11月23日下午3:15分至晚上9:10分连续的时间段里分三次发生了约132M的流量,我觉得非常奇怪，因为在11月23日下午5点左右我就和爱人孩子外出请朋友吃饭,晚九点才回家,这期间手机一直留在家里充电,同时电话也于下午5点左右就呼转到我爱人的手机上（这一段时间里家里根本没人）,直到11月24日上午付费后才又呼转到了我自己的手机上(之前因为欠费而不能取消呼转)。
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. ~% g f4 F4 V$ U; h* V% b6 ?2 Y 之后,我通过新疆移动客服10086交涉此事,他们给我的第一个理由是我用手机看电视。我明确的告诉他们,我在家看手机电视用的自建的无线网络，用的是网通公司的宽带，而这与你们移动公司无关。而且以现在移动公司的GPRS上下行速率根本不可能流畅的看手机电视,而我也不可能从下午三点一直看到晚上九点。退一万步讲,如果我从下午三点到晚上九点一直看手机电视,那么产生的流量远不止132M。况且我在外出吃饭期间家里没人，不可能有人用手机上网或看手机电视,这一点我的几个朋友可以作证,包括我的呼转记录（对方无语）。他们看这个理由说不过去了，就说请公司专家来处理此问题。11月24日中午一点多，新疆移动工号****号的一位男士给我来电话询问了一些情况，第二天（11月25日晚上约11点时给我来电话，给出了移动公司的第二个理由，说我用手机QQ斗地主。我明确告诉他，我上过QQ，但我从没有用QQ都过地主，因为我根本就不会斗地主（对方无语）。又过了一天，对方来电话说，我在之前有几次上网的大流量被集中计费到了这一时间段（第三个理由）。我明确表示怀疑，因为电脑计费就是一本流水帐，何时上网何时下线流量多少，清清楚楚，他的理由根本不成立，如果我的大流量被集中计费到了这一时间段，那前面被减的部分为何没有记录？如果他说是真的，那不就是重复计费吗？而且我告诉他，假如他说的情况是真的，那也是他们设定的程序，那他们为什么要这样做？有这个必要吗？目的何在（对方无语）？之后的通话对方给出了第四个理由，请注意这一个理由！！！这就是现在中国移动公司对GPRS流量计费是滞后的。请注意这个问题的起源，我在这一次交涉中明确的提出了一个问题，即我的手机欠费一分钱就会被停机，为什么我的GPRS流量在我的手机话费约175元被扣完后仍然在计费直到欠费300多元后才停机？对方给出了上面的理由，并告诉我现在的技术还达不到GPRS流量实时计费，并说有客户曾因GPRS流量不能实时计费而被扣8000元的情况出现（恐怖的数字）。我对此表示怀疑（还是那个道理，电脑计费就是一本流水帐，你既然话费能做到实时计费，为什么GPRS流量不能实时计费）？是做不到还是不愿做？对方看以上给出的四个理由，没有一个是能说得通的。实在没办法了，只好同意退款。2 z% N& o. I. ^% o) ]
/ o: S& Y2 a) ? T* o 同意退款的过程！！！8 i$ Y% _% W$ B3 p/ a h
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先说要与领导汇报，结果是答应退300元。我问为什么，对方理屈词穷，说毕竟你有手机上网的纪录。我告诉他，我是用手机上过网，但那是我20元50M包月流量之内的，而且到事发当天为止我只用了27M，还剩23M，也就是说，正常情况下，我的包月流量是用不完的，也不可能出现GPRS流量出超而多付费的情况。因此我明确的表示退300元决不可能，你错收的是我的500元钱，还浪费了我23M的流量,害得我从11月23扣费起到月底这一段时间不能用手机上网，你必须一分不少的退还给我（包括我剩余的23M流量。而且我明确的告诉对方，除了退还错收的500元外，按照你移动公司对社会的公开承诺和我国消费者权益保护法第49条的规定，你必须双倍返还。结果是又要先向领导汇报，之后来电话被迫同意退还500元。具体退还方法是：退我300元，再让我交5元功能费给我开通20M流量，再给我手机上核销200元话费，就算把500元退还给我了，而双倍返还则坚决的拒绝了，理由还是我有手机上网的纪录，而且反复辩解这不是他们的错，多收了500元是技术原因，即GPRS流量计费滞后。那我就问了，技术原因难道就不是错了，我被你移动公司多收了500元钱，那不是你移动的错难道是我这个客户的错？对此我非常气愤。
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所以我明确的提出我的要求：1.退还500元，2.双倍返还，3.必须给出一个能说得通的理由,4.公开道歉。否则就不谈了，我找地方说理去。
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- y1 n( [7 Q: C) W( D. ^ 在我就要挂机之前，对方赶紧问我要不要按他说的办法给我退款，我明确的拒绝了。我告诉他，在我上面提出的要求未得到满足前，我不接受退款，因为我认为，接受退款就表明我接受的你们的做法。& |. t9 I$ G9 F9 ~* X
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之后我于12月1日去了阿克苏移动营业厅找到值班经理，反映了我的情况，对方答应尽快向上级反映解决，但到11月4日，没有任何回应。期间我又打过几次电话催问，对方只是说解决，之后就没有下文了。11月5日我又给阿克苏移动的值班经理打电话，她说，新疆移动总公司已给她电话，说只能按他们的方案退款，其余的条件不同意。
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对此我明确表态要向上级相关部门反映此事，对方发急了，之后的几天连续给我来了几次电话协商，同时给我发短信说明他们的立场。这一次更滑稽的事来了，对方工号****个电话，先声明，他们没有错，但是，在充分考虑了我的心情，本着对客户有利的原则给我退308元，并坚称只能退308元，双倍返还不可能。原因是停机之后，我交了400元之后我的手机上还有92元（400-92=308，这是他们技术人员查的）。真是太有才了。如果对方的说法成立，那么在我缴费400元之前，我手机里应该是没有费用的，应该是停机的。哪我又如何上网？上网费500元又是从那里扣出来的？这不是自相矛盾吗？
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各位请看，从退300多元到退508元再到退308元，你移动公司就这样打发客户的？) J0 F5 {) _* u' O3 H1 u/ c
现在各位知道了吧，整个过程中我就像一个SB，被人莫名其妙地搞走了500元，找到对方后，先是拒绝退款，然后是退300多，再到退508，再到只能退308，而且还一个劲地声称，你别急，你别发火，我们非常理解你的心情，在本着对客户有利的原则下退你308元。我真是无话可说了！！！中移动新疆公司，你太有才了！！！' i9 E2 t* @" n( C. \0 |9 M
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看来问题在新移动是没法解决了，我随后将此问题投诉到了中国移动客户投诉受理中心，信息产业部电信用户信息受理中心和315电子投诉网。过了两天，信息产业部电信用户信息受理中心的一位工作人员来电话，问了一些基本的情况，说移动此类投诉非常多，多数很难解决，而我的情况只能按移动的方案退款，因为此前我的费用没法查，并问我同不同意移动的退款方案，我明确拒绝了！！！% o4 ~% t0 }6 W3 b
这下更滑稽的事情来了？12月12日，新移动的一位工作人员给我来电话（这次对方没有主动告诉我他的工号，我也懒得问），先问了一些基本情况，然后提出了一种新的可能，即我的手机中病毒了，哈哈哈！！！这一次新移动的才能发挥到了极致，中病毒了？？？钱是你移动收的，难道你是想告诉我，有人编病毒让你移动收钱？我甚至还怀疑写病毒的人和你移动是一伙的，抑或就是你移动编的病毒！！！看此理说不过去了，对方赶紧说，这只是一种假设。假设？晕！！！/ C1 \9 M0 y. f8 s
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之后该工作人员又来了一次电话，仍然坚持移动的方案。我明确的向对方表示，事情发展到这一步，退不退钱，退少钱，是否双倍返还，对我来说已经没有多少意义了。我真正想搞清的是，在我没有上网的情况下，为何会有这么大的流量，我想这也是许多用手机上网的用户想搞清楚的一个问题！！！而且我告诉对方，无论问题最后的结果是什么，我都必须坚持我的话语权！！！ L3 ^# j4 H( \9 B6 V, Y3 e
最后对方问我有什么要求，我说，简单，1.退还错收500元，多一分钱我不要，少一分钱我也不同意，2.兑现你移动对社会的公开承诺，双倍返还。& Z# e: ~8 v* Q9 h
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之后（12月15日），该工作人员给我来电话，这一次明确的承认了是他们出错，错收了我500元整，答应退款并双倍返还。但还要向上级沟通汇报，申请退款，而且只能以话费的形式打到我的手机上。
1 w9 W2 x# i% J# i; R12月21号，等待已久的结果终于出来了，该工作人员电话说错收500元话费双倍返还了，查查话费果真1000元打入了手机。到此时，事情总算有了一个结果，还算不错吧！！！唉！！！
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5 v: @0 d2 P4 b3 }0 P# |, h 其实我也是个同情达理的人，谁都会出错，人会出错，电脑也会，错了，承认了，500元退了就完事了。可你们看，前前后后给出了几个理由，没有一个成立，给我的整个感觉就是想蒙想骗，实在蒙不过去骗不过去，才答应退款。 答应退款又像挤牙膏，先退300，再退500，再退308。而且死不认错。这事轮到任何一个人身上，都会接受不了的。最后认错了并双倍返还。哎哎哎！！！早知如此，何必当初！！！
+ _& `9 D6 j# m; h8 ^* j到此为止，问题总算还是一个比较圆满的结局吧！！！& T/ u9 x. P. T) Z
* l, j w, d* f& g) J( z 最后还有一个问题，我想请那些用手机上网的朋友，如果看到这篇文章，请帮我一起来搞清这个问题：即我在没有上网的情况下，为何会产生这么大的流量。假设对方给出的第四个理由成立，即现在中国移动GPRS流量计费是滞后的，即做不到及时出账，而且这个问题目前还没法解决。那么这个问题既然能发生在我身上，也能发生在别的用户身上，幸亏我多少懂点技术，没被懵过去，否则500元就不就不明不白的被扣掉了吗？中移动目前四亿多用户，如果十分之一的用户用手机上网，也有四千万，这绝对是一个庞大的用户群，那懂技术的又有多少，如果碰到了这个问题又如何处理？如对方所说的，曾有用户因这个问题被扣8000元。因此我认为这不是一个简单的扣错费的问题，如果对方的这个理由是真的，那么这给问题就是涉及到成千上万用手机上网人的利益的问题了，这就非常可怕了，不是吗？0 W+ t' l5 E# Z V& O$ H0 ?# P/ }
+ M5 X& u! p$ o" s% D- C 我想这也是许多用手机上网的用户想搞清楚的一个问题！！这也是我在问题得到解决后发这个帖子的真正目的。这个问题不解决，不定哪天就落到了某个用户身上，不是吗？
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下面我想把我的维权经历与大家分享。
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2 H# Z* k" }# u1 b+ W @2 C# n" F 在本省移动网页上注册自己的手机号码，网址是 www.xx.chinamobile.com。其中xx代表各省拼音首字母，如新疆xj，福建fj，广东gd等。平时方便随时查看自己缴费，语音通话，GPRS流量等详细记录，并查看一下自己的套餐情况，有些服务是在自己不知道或不小心的情况加上去的，如果不需要，统统去掉！！！这一步工作也可在移动梦网上查。
) @5 J8 d' r- E. I4 a如遇到话费用突然增加，立即上网查一下，如有异常，立即分析一下问题出在哪，并将有问题的数据存盘或打印，也可将数据导出到EXCEL当中，或用网页照相机把出错数据照相备用。/ a/ d; r$ n; l
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问题找到后：
7 ?5 k: s% G+ r/ ~( Q: l A,立即向10086投诉，移动承诺48小时之内回复。
2 s7 l4 X7 u" } |+ v B,向当地315投诉。
- R5 \ a, g. \& C9 T如问题仍得不到合理解决，可向以下部门投诉：
. P4 a8 X$ _* ]2 E- x A,中国移动客户投诉受理中心：
% c C. M) m0 O' t/ E$ g http://www.cmcc1860.com/tousu/khtsmain.asp 8 w% Z* i% B+ ]# `# i
B，信息产业部电信用户信息受理中心：
8 B2 }2 s( |2 p2 l# F/ O http://www.chinatcc.gov.cn/Tbshome/default.asp
8 k- K8 f5 E. i1 H5 I C，315电子投诉网：http://www.315ts.net
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