[转帖]广州地铁大塞车，突显危机处理公关手法不成熟

<table cellspacing="0" cellpadding="0" width="95%" bgcolor="#ffffff" border="0" style="TABLE-LAYOUT: fixed; WORD-BREAK: break-all;"><tbody><tr><td class="p10e">笔者于今日17时50分，乘坐广州地铁一号线，到达公园前换乘站，准备转乘二号线，发现二号线月台已经挤满候车人群，当时约有一千人滞留，而一号线列车仍源源不断输送乘客到站，令至二号线月台，包括梯间、走廊都站满乘客。此时地铁广播并无作出任何疏导指示及原因说明，人群开始鼓噪。期间，只见一名穿着地铁制服的人员不停地拨打手机，而其他实习导乘员则显得手足无措，对于众多乘客的查询，仅以“列车发生突然故障，情况未明”作答复，但对具体情况及解决办法并无任何解释。随着候车乘客越来越多，地铁广播终于播放：二号线万胜围方向列车发生故障，将有延误，请乘客耐心等候。直至18时12分才有第一班疏导列车（全空列车）进站，但由于候车人数太多，未能一次疏导完毕。18时30分当笔者离开二号线月台时，仍有数百人滞留。 <br/><br/>该次事件当中，出现了几个关键的危机处理要点： <br/>1、地铁公司显然对该次突发事件缺乏足够的估算，故未对一号线班次作出适当的调度，造成过千人滞留于二号线月台，虽未发生人踩人事件，但情况堪忧。 <br/>2、地铁广播未及时对该情况作出阐述，并且未有提供有效的疏导建议。 <br/>3、在及后的广播中，并未就该次事故对候车乘客造成的不便作出道歉，仅以敬告作为事故声明。在其他先进的国家及地区如发生同类型事件，处理机构必先向公众作出道歉及疏导指示，而地铁公司该做法显然与国际都市公共交通系统形象不符，更有甚之广播当中的语音表达亦未够专业，令候车乘客不明所以并对自身所处环境的安全性产生质疑。 <br/><br/>从该次广州地铁大塞车事件当中，虽短短半小时，但仍突显广州公共交通系统在危机处理公关手法方面未够成熟，有待完善。 <br/></td></tr><tr><td align="right" height="10"></td></tr></tbody></table>

<p>gzlover(芳村大小姐) 2006-03-02 00:00:43 [短信] [回复] </p><p>我觉得广州地铁对于特发意外嘅处理真係太差，已经唔係第一次嘎啦！ 我今日都係纪念堂等左半个钟，期间三元里开往琶洲方向果边车道竟然开左两班反方向嘅列车过黎，个广播仲一味讲话“开往三元里嘅列车有所延误”！！！两边都开晒去果边啦，仲延误！？D乘客问d保安，d保安又唔识答，口哑哑咁净係识话故障，唔知乜事！ </p><p>相同地，人哋今日香港都係地铁故障啦，人哋起码都会话俾乘客听究竟发生咩事啦，点解广州就唔可以啫，依家通讯设备咁先进，一个电话就可以通知晒所有站说明咩事故啦，事后又唔向乘客道歉，说明原因，好心学下人哋香港啦，仲要公开道歉啊！！！</p>

<p>帖子来源:</p><p><a href="http://club.gztv.com/index?b=news&amp;t=637289&amp;i=637289&amp;p=1&amp;MP=/read">http://club.gztv.com/index?b=news&amp;t=637289&amp;i=637289&amp;p=1&amp;MP=/read</a></p>

<p>各学院、各学生宿舍的同学： </p><p>　　2月27日在我校学生宿舍里发生了两起外来人员以提供勤工助学机会为诱诈骗学生的案件，现将案发情况及加强学生宿舍安全防范措施的要求通报如下： </p><p>　　1、案发简要经过： <br/>　　2月27日中午12：30时左右，我校某学院某宿舍女生吃完午餐回到宿舍。即有一个年约二十一、二岁，身高约一点六米，半染长发，背双肩背包，似学生摸样的女性前来敲门，她自称是湖南某公司职员，其所在公司将在我校设立产品代理点，要招聘若干学生做代理人员，提供勤工俭学岗位，帮助学生减轻家庭负担。她见学生颇感兴趣，又打电话叫来三个人来到宿舍。与学生一对一，滔滔不绝地介绍其公司的产品。学生们反映：她们在介绍产品的过程中，热情地把脸贴近学生，说话时嘴里散发出一股奇怪的气味，令学生头脑模糊不清。同时，她们各自从背包里拿出一包文具，一边用计算机迅速计算价钱，一边滔滔不绝说个不停，令学生没有思考的时间和商量的余地。学生提出手上没有那么多现款，她们称可以陪学生去银行取款。之后，她们“亲密地”、分别搂着学生，一路上喋喋不休向学生传授所谓销售经验。前往银行取款。学生把款交给她们后，她们还与学生走了一段路，才“友好”地告别。该宿舍女生被骗金额4450元。当天12：50左右，又有另一女生宿舍学生被同样的手法所骗。被骗金额3378元。 </p><p><br/>　　2、加强学生宿舍安全防范的措施： <br/>&nbsp;&nbsp; （1）要求各学院务必将此案发情况的通报告知全体同学，认真做好学生经常性的安全教育工作。尤其要提醒学生提高警惕，不要轻易相信陌生人。 （2）学生公寓管理服务中心从2月28日起要加强学生宿舍的门岗值班管理工作。保卫处要加强学生宿舍范围内的治安巡查工作。（3）各学院要教育学生在校期间要遵守学校的各种规章制度，在校园内要佩带胸卡，出入学生宿舍时主动出示证件。（4）参加勤工助学的学生，应参加学生处资助管理中心安排的勤工助学工作，不能自行对外承接派发广告、物品和推销产品等不规范活动，以免学生上当受骗。（5）学生治安服务队的骨干要加强学生宿舍的治安巡视，全体同学提高警惕，发现异常情况要及时向保卫处报告。报告保卫处报警电话：39366171。 </p><p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 　　　　　　　　　　　　　　　　 学生工作部（处） <br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　保卫处 <br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 　　　　　　　　　　　　　　二00六年二月二十八日</p>

<p>您都好野啊，连发几张都系广州市既帖。</p><p>都唔系第一次啦，有N次了，麻木哂嘞。</p>

<p>未坐地铁！！！！！！</p><p>内地政府部门嘅透明度一向都唔高咖啦········</p><p>&nbsp;</p><p>所以话便宜莫贪喺无错嘅！！！！！！！</p><p>陌生人多数都喺信唔过········</p>

<div class="msgheader">QUOTE:</div><div class="msgborder"><b>以下是引用<i>Laputa81</i>在2006-3-2 16:09:27的发言：</b><br/><p>未坐地铁！！！！！！</p><p>内地政府部门嘅透明度一向都唔高咖啦········</p><p>&nbsp;</p><p>所以话便宜莫贪喺无错嘅！！！！！！！</p><p>陌生人多数都喺信唔过········</p></div><p></p><p>哗，您讲野有少少政治色彩甘咖！！？？</p><p>H，K地铁出事乜又系拖得就拖！！</p><p></p><p>都系唔讲尼样野啦，水继续吹算箩。</p>

<div class="msgheader">QUOTE:</div><div class="msgborder"><b>以下是引用<i>lyz4733</i>在2006-3-2 16:20:15的发言：</b> <p></p><p>哗，您讲野有少少政治色彩甘咖！！？？</p><p>H，K地铁出事乜又系拖得就拖！！</p><p></p><p>都系唔讲尼样野啦，水继续吹算箩。</p></div><p>政治成分已经减到最低咖喇！！！！！！！ </p><p>不过都喺公开咗嘅秘密嚟咖啦·········</p>

<div class="msgheader">QUOTE:</div><div class="msgborder"><b>以下是引用<i>Laputa81</i>在2006-3-2 16:27:35的发言：</b><br/><div class="msgheader">QUOTE:</div><div class="msgborder">政治成分已经减到最低咖喇！！！！！！！ </div><p>不过都喺公开咗嘅秘密嚟咖啦·········</p></div><p>甘又系，好多人都麻木左，又有好多人都会不闻不问啦。惯例了。</p>

几时嘅事吖？未听讲过啵。

都系搭公巴啦。

讲起就把几火,D交警都吾知做咩架?塞左成个钟都吾来